Institución

• Las reclamaciones por cada 100.000 actos sanitarios desarrollados suman 27 y solamente 51 personas por cada 10.000 usuarios han reclamado, con descensos en ambas magnitudes respecto al ejercicio anterior del 10,5% y del 6,1% respectivamente

• El sistema sanitario público castellano y leonés ha incrementado su actividad en casi un 1% frente a los datos de 2010

El sistema sanitario público de Castilla y León ha registrado, a lo largo del pasado 2011, un total de 45.722.826 actos asistenciales, lo que supone superar en más 400.000 actos las cifras del ejercicio anterior (45.299.277 entonces), con un incremento porcentual de casi un 1% respecto a las cifras de 2010.

Este aumento se contrapone al de la evolución en el número de tarjetas sanitarias individuales que la Junta de Castilla y León ha gestionado en 2011, que fue de 2.439.136 frente a las 2.533.698 del ejercicio precedente.

Los datos de las reclamaciones formalizadas por los usuarios de la sanidad pública autonómica indican que, en el año pasado, fueron 12.333 las presentadas frente a las 13.648 de 2010; es decir, un descenso del 9,6%.

Comparando estas magnitudes, en 2011 SACYL registro 27 reclamaciones por cada 100.000 actos asistenciales -30,1 en 2010- y 51 usuarios de cada 10.000 personas atendidas reclamaron -54 durante el ejercicio precedente-, lo que respectivamente supone un descenso del 10,5% y del 6,1%.

En cuanto a los motivos que causaron las reclamaciones en 2011, éstas se refieren a la lista de espera/demoras: 4.990, el 37,5% del total (un 7,6% menos que en 2010); asistenciales, 3.341, el 25,1% (-7,4%); organización/funcionamiento: 2.266, el 17% (-12,5%); trato: 1.256, el 9,4% (un 0,7% más que en 2010); documentación: 636, el 4,8% (-22,2%); hostelería/confortabilidad: 429, el 3,2% (-28,3%); información: 337, el 2,5% (1,2% más); y económicas: 56, el 0,4% del total de las reclamaciones formalizadas el año anterior (-20% respecto al ejercicio precedente)

Por provincias, este balance de 2011 de actos asistenciales y reclamaciones, así como su comparativa con el año anterior se refleja en las siguientes dos tablas:

En lo referente a sugerencias, a lo largo de 2011 se han tramitado 426, lo que es un 16,6% menos que en el ejercicio anterior; las tasas de sugerencias por cada 100.000 actos asistenciales ha sido de una (un 17% menos), mientras que, comparado con cada 10.000 usuarios, el porcentaje es de 1,7 (un 15,8% menor que en 2010)

POR ÁMBITOS ASISTENCIALES

Las reclamaciones y sugerencias permiten a los usuarios del sistema de salud ejercer el derecho a manifestar su opinión acerca del funcionamiento y organización de los centros y servicios sanitarios, del trato recibido, de la asistencia sanitaria que se les ha prestado o por las demoras para ser atendido, así como expresar su opinión respecto a las estructuras sanitarias, recursos y actividades asistenciales u otras cuestiones similares relativas a los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto públicos como privados.

La Junta aprovecha las reclamaciones y sugerencias y la información que en ellas se transmite para poner en marcha mejoras que solucionen los problemas detectados y aumente el grado de satisfacción de los destinatarios de sus servicios, de manera que la reclamaciones y sugerencias recibidas son información de un gran valor para tomar decisiones dirigidas a mejorar la asistencia sanitaria que se presta.

Este ejercicio, además de servir como cauce de defensa de los demás derechos sanitarios de los usuarios, facilita a la Consejería de Sanidad un vehículo a través del que los ciudadanos pueden hacer llegar a la Administración castellana y leonesa no sólo sus quejas, sino también sus ideas y aportaciones, lo que sin duda permite detectar oportunidades de mejora en las que trabajar con el objetivo de asegurar un adecuado funcionamiento de los servicios sanitarios y de mejorar en los distintos aspectos relacionados con la asistencia.

La norma que, en Castilla y León, regula este derecho a ejercer reclamaciones y a presentar sugerencias en el ámbito de la Sanidad se encuentra reconocida por la Ley 8/2003, de 8 de abril, "sobre derechos y deberes de las personas en relación con la Salud" y en su posterior desarrollo normativo.

El tiempo máximo del que dispone la Administración sanitaria para responder a las reclamaciones y sugerencias que puedan plantearse es de 30 días, situándose en 2011 la media del conjunto de la Comunidad autónoma en 21,5 días.

En cuanto a la resolución de las reclamaciones, 12.192 han recibido contestación -el 99%-, siendo resueltas en plazo el 85,7% de ellas -10.452-.

En cuanto a la distribución por ámbitos de atención, el reparto de las reclamaciones presentadas es el siguiente: gerencia de salud de área, 350 (-9,8% respecto a 2010); gerencias de Atención Primaria, 3.123 (-4,4%); gerencias de Atención Especializada, 8.806 (-11,2%); Gerencia de Emergencias sanitarias, 34 (-32%); y otros centros de ámbito regional, 20.