Enfoque a procesos
El sistema tradicional de gestión de las organizaciones sanitarias por funciones o departamentos dificulta la obtención de buenos resultados, tanto para el paciente como para la organización. Para superar las deficiencias de este sistema, los modelos de referencia en gestión de calidad, como son EFQM e ISO, recomiendan utilizar un enfoque a procesos.
Frente al sistema anterior, el enfoque a procesos se basa en la integración, no en la división, reforzando la comunicación interna multidisciplinar y marcando objetivos comunes entre diferentes colectivos para que aumenten su colaboración en interés del paciente y de toda la organización.
Habría que dar un giro a la forma en que estamos organizados, complementando la gestión por funciones o departamentos con la gestión por procesos, que posibilita adaptarse mejor a las necesidades de los clientes (que pueden ser los pacientes o bien otras unidades de la organización) pues, en la práctica, los procesos se desarrollan transversalmente y fluyen a lo largo de la organización, implicando a distintos departamentos y colectivos.
Con la Gestión por Procesos, se trata de asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollen de forma coordinada, mejorando la efectividad y la satisfacción de todas las partes interesadas (clientes, accionistas, personal, proveedores, sociedad en general). Los procesos pueden ser estratégicos, operativos o de soporte, en función del impacto más o menos directo sobre el usuario final y los resultados de la organización.
Los procesos que guardan relación directa con los usuarios son los operativos, por lo que tienen un gran impacto sobre su satisfacción. En las organizaciones sanitarias estos son los procesos asistenciales que tradicionalmente se han abordado agrupando a los pacientes por cuadros clínicos similares (diabetes, EPOC, etc.). Frente a este planteamiento, los últimos avances en gestión de calidad demuestran que tiene más impacto definir los procesos en función de aspectos organizativos semejantes, más que centrándose en patologías semejantes (por ejemplo, proceso de hospitalización, proceso de consultas externas, etc.).
